Zájazd a jeho reklamácia alebo Cesta k vysnívanej dovolenke

Letné dni trávia mnohí Slováci na dovolenke pri mori. Veľká časť z nich už má zájazd s cestovnou kanceláriou dojednaný, zálohu zaplatenú a plavky kúpené. Iní dávajú prednosť last minute ponukám. Čoho by si mali byť slovenskí spotrebitelia vedomí, aby predišli komplikáciám a ich vysnívaná dovolenka dopadla dobre?

Jedna zmluva vládne všetkým

Zájazd je podľa zákona kombináciou najmenej dvoch rôznych služieb cestovného ruchu. Spravidla tak zahŕňa dopravu na miesto aj späť, ubytovanie a môže obsahovať aj dodatočné služby, ako napríklad výlety a exkurzie. Medzi spotrebiteľom a cestovnou kanceláriou dochádza k uzatvoreniu zmluvy o zájazde, ktorá by mala obsahovať všetky špecifikácie daného zájazdu. Nemôžeme však opomenúť, že súčasťou zmluvy o zájazde sú aj obchodné podmienky dané cestovnou kanceláriou, kde bývajú dohodnuté niektoré ustanovenia, ako napríklad podmienky výpovede zmluvy či storno poplatky.

Cestovné kancelárie majú podľa zákona určitú informačnú povinnosť. V zmluve by mala byť uvedená súhrnná cena zájazdu vrátane všetkých daní, poplatkov alebo iných súvisiacich nákladov. Pokiaľ by niektoré náklady uvedené neboli, spotrebiteľ ich nemusí platiť. Rovnako tak by v zmluve malo byť uvedené miesto pobytu, termín začatia a skončenia zájazdu, dĺžka pobytu, informácie o ubytovaní, doprave a stravovaní, jazyku, v ktorom sú služby poskytované, poprípade ďalšie informácie o vlastnostiach všetkých súvisiacich služieb. Ak si spotrebiteľ s cestovnou kanceláriou dohodne osobitné požiadavky na zájazd, mali by byť v zmluve tiež vyznačené. „Odporúčame spotrebiteľom, aby dbali na opatrnosť a zmluvu s obchodnými podmienkami si ešte pred podpisom riadne prečítali,“ odporúča Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest.

Hoci si, na rozdiel od zmluvy, nemôže spotrebiteľ dojednať zvláštny obsah obchodných podmienok, je aj tak chránený zákonom. Ak by v nich bolo dojednanie, ktoré možno považovať za neprijateľné a spotrebiteľ by ho nemohol rozumne očakávať, bude takáto dohoda neúčinná. Zmluva teda platiť bude, ale tak, ako by tam ono neprijateľné dojednanie nebolo.

Stará známa reklamácia

Tak, ako má spotrebiteľ povinnosť zaplatiť dohodnutú cenu, má cestovná kancelária povinnosť poskytnúť zájazd v dohodnutom rozsahu riadne a bez vád. O vadu ide, pokiaľ niektorá z čiastkových služieb cestovného ruchu, ktoré sú zahrnuté do zájazdu, nie je poskytovaná v súlade so zmluvou. Príkladom môže byť nedostatočná kvalita ubytovania alebo nesplnené špeciálne požiadavky spotrebiteľa, ktoré však boli s cestovnou kanceláriou vopred dohodnuté. Všetko, čoho sa chce spotrebiteľ dovolať, by však malo byť uvedené v zmluve.

Vadu by mal spotrebiteľ vytknúť písomne, aby ju mohol v prípade potreby neskôr tiež preukázať. Pritom je spravidla dobré si vadu zdokumentovať, napr. fotografiami alebo videozáznamom. Vhodné je tiež zaobstarať si svedectvo iných návštevníkov, pokiaľ danou vadou trpia tiež. Oznámiť vadu je dobré čo najskôr a to aj počas trvania zájazdu, napr. u delegáta. Cestovná kancelária by sa oznámením mala zaoberať a snažiť sa o okamžitú nápravu vady a zabezpečiť bezchybné pokračovanie zájazdu. Neskoré nahlásenie vady, napr. až po skončení zájazdu, môže byť spotrebiteľovi na škodu.

Cestovná kancelária by ako nápravu mala spotrebiteľovi zaistiť alternatívu nevyhovujúcej služby, ktorá je v rámci kvality porovnateľná s pôvodnou dohodnutou službou. Pokiaľ nie je možné alternatívu zaistiť a jediná možnosť je kvalitatívne horšia, cestovná kancelária je povinná spotrebiteľovi ponúknuť primeranú zľavu z ceny týchto služieb. Naopak, pokiaľ je alternatíva kvalitatívne lepšia, spotrebiteľ nie je povinný nič doplácať. „A ak sa cestovná kancelária reklamáciou vady nezaoberá, spotrebiteľ je oprávnený si nápravu zariadiť sám a následne požadovať preplatenie nákladov od cestovnej kancelárie,“ dodáva Eduarda Hekšová. Pritom je dobré zaobstarať si od delegáta písomné potvrdenie, že k náprave zo strany cestovnej kancelárie nedošlo. Ďalej môže byť reklamácia vyriešená aj zľavou z ceny zájazdu. V určitých prípadoch môže spotrebiteľ požadovať aj náhradu ujmy, pokiaľ došlo k podstatnému porušeniu zmluvy o zájazde vinou cestovnej kancelárie. V každom prípade má cestovná kancelária povinnosť reklamáciu vybaviť do 30 dní.